A Novell PSH - a Novell Ireland Sotfware Limiteddel kötött szerződése alapján - a Novell Technical Services összes, korábban csak külföldről elérhető, emelt szintű - telefonos tanácsadási, helyszini problémamegoldási, valamint proaktív távoli felügyeleti és konzultációs - szolgáltatását biztosítja hazánkban is. A Novell PSH szolgáltatásai a legmagasabb szintű biztonságot nyújtják a Novell-megoldásokkal kapcsolatban: nemzetközi színvonalú szolgáltatások, hazai partnertől.

Minősített vizsgákkal rendelkező szakembergárdánk nemzetközi viszonylatban is kiemelkedő szaktudása és többéves tapasztalata lehetővé teszi, hogy a korábban csak külföldről elérhető, emelt szintű - telefonos tanácsadási, kiszállásos problémamegoldási, valamint megelőző jellegű távoli felügyeleti és konzultációs - szolgáltatásokat hazánkban is biztosítsuk. A Novell PSH a Novell terméktámogatási és szaktanácsadási szervezetének integráns részeként, szükség esetén a külföldi szakemberekkel a legmagasabb szinten együttműködve gondoskodik a rendszerek megnyugtató működéséről.

Terméktámogatási szolgáltatásaink széles palettáján, amely a munkaidőben végzett telefonos szaktanácsadástól kezdve a távoli rendszerkarbantartáson keresztül egészen a kritikus rendszerek megnyugtató üzemeltetését lehetővé tevő folyamatos, éjjel-nappali, garantált rendelkezésre állású terméktámogatásig terjed, hisszük, hogy mindenki megtalálja a neki legmegfelelőbbet. A választást az ügyfelek igényeinek megfelelően kialakított, kedvezményes éves szerződésekkel könnyítjük meg.

A támogatási szolgáltatások túlnyomó része az úgynevezett incidensek köré szerveződik. Incidensnek tekintünk bármilyen bejelentett problémát, meghibásodást, vagy akár csak az ügyfél részéről felmerült technikai kérdést, amely egy egységként kezelhető vagy kezelendő. Egy incidens kezelése a probléma megoldásáig, annak lezárásáig tart, függetlenül a kiszállások számától vagy a ráfordított időtől. Amennyiben az incidens valamely Novell-szoftver hibáját tárja fel, az incidens kezelése és elszámolása a Novell PSH terhére történik és magába foglalja a hiba továbbítását az anyacég fejlesztői felé.

Telefonos szaktanácsadás
A Novell PSH mérnökei munkaidőben (reggel 8-tól este 6-ig) ügyfeleink rendelkezésére állnak. A bejelentések felgyorsítása, az elszámoltathatóság és a pontos, szakszerű kapcsolat érdekében a szerződésben rögzítjük a támogatást igényelni jogosult szakemberek nevét és adatait. A szerződési szinttől függő válaszidőn belül a Novell PSH mérnöke felveszi a kapcsolatot az ügyfél szakembereivel és megkezdi a probléma megoldását. Sikeres segítségnyújtás esetén a bejelentés lezártnak tekintendő, ellenkező esetben a lezárásra akkor kerülhet sor, ha a bejelentésben szereplő esemény megoldódott. Ismét csak szerződéstípustól függően, szükség esetén a helyszínen is rendelkezésre áll meghatározott időn belül, illetve amennyiben helyi eszközökkel a probléma nem elhárítható, úgy azt továbbítja a Novell nemzetközi támogató szervezete felé.

Helyszíni szolgáltatás (kiszállás)
Amennyiben a Novell PSH szakembere a bejelentés alapján helyszíni beavatkozást állapít meg, vagy a bejelentő határozott igényét fejezi ki a helyszíni beavatkozásra, legkésőbb a szerződésben vállalt rendelkezésre állási idő elteltével megkezdi a bejelentésben szereplő probléma kivizsgálását.

Helyszíni szolgáltatás munkaidőn kívül
Ügyfeleink munkaidőn kívüli helyszíni szolgáltatásokat kétféle módon vehetnek igénybe:

1. A szolgáltatási szintben meghatározásra kerül a napi rendelkezésre állás időtartama, mely kiterjedhet a munkaidőn kívüli szolgáltatásokra is. Ebben az esetben további költség nem terheli az ügyfelet.
   
2. Ha a szolgáltatási szintben meghatározott napi rendelkezésre állás időtartama nem terjed ki a munkaidőn kívüli szolgáltatásokra, akkor az ügyfél külön elszámolás - például a konzultációs szerződés keretében meghatározott időkeret - terhére veheti igénybe ezeket.
   

Megelőző felhasználói támogatás Support Account Manager (SAM) bevonásával
Kijelölt kapcsolattartó személy (SAM), aki rendszeres, személyes kapcsolatot tart az ügyféllel, segíti a Novell támogatási eszközök jobb megértését és azok megelőző jellegű használatát, illetve rövid- és hosszú távú támogatási tervet készít közösen a felhatalmazott személlyel. Tájékozatja a felhasználót az új technikai lehetőségekről és a rendszerfejlesztési lehetőségeiről.

Kijelölt tanácsadó mérnök (Dedicated Support Engineer, DSE)
Kijelölt tanácsadó mérnök kizárólag az erre szerződött ügyfél rendelkezésére áll. Ezek a mérnökök a legképzettebb és legtapasztaltabb támogató mérnökök közül kerülnek ki. A DSE nemcsak munkaidőben áll rendelkezésre, hanem sürgősség esetén azon kívül is. Munkája során a mérnök egész évben, a szükséges időben és helyszínen a felhasználó rendelkezésére áll.

Helyszíni tanácsadó mérnök (Technical Support Engineer, TSE)
A tanácsadó mérnök a helyszínen segíthet a hibák kijavításánál, szoftverjavítások, kiegészítő szervizcsomagok telepítésénél. Rendszeres látogatásával segít a rendszerek üzemeltetésében, azok kívánatos szinten tartásában. A személyes kapcsolaton keresztül a támogatás a lehető legnagyobb mértékben idomul a felhasználó igényeihez.

Technikai információ biztosítása
E szolgáltatás keretében ügyfeleink szakembereit elektronikus formában, rendszeresen ellátjuk technikai információval - például műszaki leírásokkal, javítási listákkal, aktuális hírekkel, valamint értesítésekkel új fájlok, hibajavító csomagok rendelkezésre állásáról.

Időszakos incidenskövetési jelentés
Ügyfeleink számára meghatározott időszakonként jelentést készítünk minden regisztrált incidensről, azok minden fontosabb adatával: feltüntetjük az incidens megnyitásának illetve lezárásának idejét, a hozzárendelt mérnököt és a megszületett megoldás rövid leírását.

Távoli szolgáltatások
A felhasználó engedélyével a Novell PSH távolról, online kapcsolaton keresztül képes rendszerfelügyeleti és karbantartási szolgáltatásokat elvégezni, problémákat behatárolni és diagnosztikai eszközökkel vizsgálni a hálózat és a rendszer állapotát. Ez nemcsak a gyorsabb hibaelhárítást segíti, hanem megfelelő gyakorisággal elvégezve, megelőző jelleggel tartható karban a hálózat és maximalizálható annak üzemideje. Szintén értékes idő takarítható meg a távoli hozzáférésekkel a helyszíni látogatások előkészítéseképpen is.

Megelőző felmérés és konfiguráció-felügyelet
Megelőző felmérési szolgáltatásunk keretében a támogató mérnök felméri és rögzíti a jelenlegi Novell-rendszerek állapotát, valamint munkája során ezt az adatbázist folyamatosan frissíti. Ennek eredményeképpen a támogatói munka során nem kell értékes időt vesztegetni az állapot felmérésre, hanem azonnal a tényleges munkához lehet kezdeni. A felmérés eredménye negyedévente külön jelentésben az ügyfél rendelkezésére áll.

Ütemezett rendelkezésre állás
Ügyfeleink kérhetik szakembereink ütemezett rendelkezésre állását. Ebben az esetben a Novell PSH az előretervezett javítások, frissítések, hardvercserék idejére telefonos szolgáltatás keretében mérnököt biztosít, aki a tervezett időpontot megelőzően egy órával rendelkezésre áll, és az időtartam alatt támogatni tudja a felhasználó mérnökeit bármely váratlan esemény kezelésében. Igény esetén ütemezett helyszíni rendelkezésre állást is tudunk biztosítani.

A Novell PSH által üzemeltetett Novell East European Support Center (EESC), a Novell Technical Services (NTS) összes, korábban csak külföldről elérhető, emelt szintű - telefonos tanácsadási, kiszállásos problémamegoldási, valamint proaktív távoli felügyeleti és konzultációs - szolgáltatását biztosítja hazánkban is. A Novell EESC a Novell nemzetközi támogatási infrastruktúrájának részeként, mint a világ negyedik Novell támogatóközpontja biztosítja a Novell terméktámogatási szolgáltatásokat. Központunk szervezetileg a Novell European Support Center (ESC) alá tartozik; munkánk során a Novell szabványos támogatási erőforrásait és rendszereit használjuk és szükség esetén a külföldi szakemberekkel a legmagasabb szinten együttműködünk a problémák megoldása érdekében.

A terméktámogatás szervezeti felépítése
Az alábbi ábrán látható, hogyan jut el a szolgáltatás ügyfeleinkhez.

A fenti szervezetben felsorolt szakemberek a szerződés időtartama alatt változhatnak és nem kerülnek nevesítésre, azonban az adott feladat ellátásához szükséges szakmai vizsgákkal és minősítésekkel minden esetben rendelkeznek.
A Novell PSH Support Account Managere (SAM) a megrendelés során természetesen nevesítésre kerül. A SAM feladata, hogy az Ügyfél informatikai rendszerével tisztában legyen és a helyszínen működő Novell-rendszert behatóan ismerje. Feladatai közé tartozik, hogy a megfelelő szakembert delegálja az Ügyfél által előírt feladatok elvégzésére és egyszemélyű kapcsolattartóként az ott történt munkavégzésekről folyamatosan tájékozódjon illetve azok eredményeiről az Ügyfelet tájékoztassa.

Minősített szaktudás
A megbízható és sikeres támogatáshoz elengedhetetlen, hogy minden feladatra a megfelelő képzettségű szakembert tudjuk biztosítani. A Novell PSH az országban páratlan tudású szakembergárdája garanciát nyújt a megbízható támogatásra.